Klientų arba naudotojų tyrimas, tai būdas gauti įžvalgas apie naudotojų elgesį, poreikius ir motyvaciją naudotis jūsų produktais arba paslaugomis. Naudotojų tyrimai padeda verslui priimti sprendimus remiantis duomenimis apie tai, ko iš tikro nori klientai, o ne verslo prielaidomis, ko jiems gali reikėti.

Naudotojų tyrimai gali būti atliekami įvairiais būdais, tačiau dažniausiai jie apima:

• Pokalbius (interviu) su klientais/ naudotojais (asmeniškai arba nuotoliniu būdu) apie jų poreikius ir norus
• Klientų stebėseną, kaip jie elgiasi kasdienėje aplinkoje bei naudojantis paslauga ar produktu
• Įžvalgų ir idėjų rinkimą apklausų ar atsiliepimų būdu

Nepaisant to, kokį naudotojų tyrimo būdą ar metodą jūs pasirinksite, naudotojų tyrimų nauda verslui yra vienareikšmiška.

Geresnis klientų (naudotojų) supratimas

Tyrimas su tiksliniais naudotojais yra viena esminių paslaugos dizaino dalių. Jei kuriate ar norite patobulinti produktą ar paslaugą, kurią kasdieniame gyvenime naudos jūsų klientai, t.y. žmonės, vartotojų tyrimas jums gali padėti sužinoti kokie yra jų norai, lūkesčiai ir naudojimosi patirtys dar paslaugos dizaino procese. Taip pat tyrimai su klientais gali geriau padėti suprasti, kaip klientai naudoja jūsų produktą ar paslaugas ir su kokiomis problemomis dažniausiai susiduria jas naudodami. Ši informacija gali būti naudinga priimant sprendimus dėl būsimų jūsų produkto ar paslaugos tobulinimo krypčių ir iteracijų.

Patobulinta vartotojo patirtis

Gera vartotojo patirtis yra būtina bet kokiam verslui. Bloga kliento patirtis gali ne tik priversti jūsų klientą atsisakyti jūsų produkto ar paslaugų, bet dar blogiau, tai gali kainuoti ir finansiškai.

Į klientą orientuotas paslaugų dizaino procesas (angl. user-centered design process) yra grindžiamas įsitikinimu, kad klientai yra savo gyvenimo ekspertai, todėl jie turėtų būti kuo anksčiau įtraukti į paslaugų ir produktų dizaino procesą. Ne kartą yra įrodyta, kad šis metodas pagerina tiek produktų ir paslaugų kokybę, tiek vartotojų pasitenkinimą jais. O vartotojų tyrimai yra viena iš priemonių, kuri gali jums padėti išsiaiškinti kaip jūsų klientai vertina dabartinę vartotojo patirtį ir kokie patobulinimai yra reikalingi. Poreikis atlikti tyrimus su tiksliniais klientais yra apibrėžtas daugelyje disciplinų, įskaitant psichologiją (žmogiškųjų veiksnių įtaka), sociologiją (socialiniai mokslai), antropologiją (kultūros studijos) ir informacijos mokslus.

Didesnis klientų išlaikymas

Klientų išlaikymas yra pagrindinė bet kurios įmonės metrika. Tai taip pat geras rodiklis, nurodantis, kiek klientai vertina jūsų produktą ar paslaugą, o tai gali padėti nustatyti, ar reikia atlikti pakeitimus, kad padidintumėte klientų išlaikymą. Kuo ilgiau klientas pasilieka su jūsų produktu ar paslauga, tuo daugiau pajamų iš kliento galite gauti.

Reguliarūs naudotojų tyrimai gali padidinti klientų išlaikymą, nes jie leidžia kurti produktus ir paslaugas, kurie būtų naudingesni ir patrauklesni jūsų tikslinei auditorijai. Tai padidina tikimybę, kad laikui bėgant jie taps nuolatiniais klientais, nes taip jie jaučia, kad gauna naudos iš kiekvienos sąveikos su jūsų įmonės paslaugomis ar produktais.

Mažesnės išlaidos ir rizika

Naudotojų tyrimai yra investicija, todėl svarbu maksimaliai išnaudoti turimus resursus ir pasiekti norimus rezultatus. Yra keletas būdų kaip galite tai padaryti, įskaitant esamų duomenų naudojimą (kai įmanoma).

Jei turite duomenų apie savo klientus ir naudotojus, būtinai juos naudokite. Tai gali būti įvairūs duomenys – nuo klientų pasitenkinimo apklausų iki svetainės srauto analitinių ataskaitų. Jums gali nereikėti atlikti jokių papildomų tyrimų, jei jau žinote, ką reikia taisyti savo produktų ar paslaugų pasiūloje. Jei ši informacija nėra pakankama arba jei yra atotrūkis tarp to, ką žmonės sako, kad nori, ir to, kaip jie iš tikrųjų elgiasi, tada tam tikros formos naudotojų tyrimas padės užpildyti šias spragas ir suteiks tikslesnės informacijos apie tai, ką reikia tobulinti.

Vienas iš būdų, kaip įmonės, atlikdamos vartotojų tyrimus, sumažina bendras išlaidas, yra naudoti nedaug investicijų reikalaujančius metodus (angl. low-cost method), pvz., apklausas, o ne tikslines-fokus grupes (kurios paprastai yra imlesnės laikui, dėl to ir reikalauja daugiau laiko, žmogiškųjų ir finansinių resursų). Online vykdomos apklausos taip pat leidžia įmonėms pasiekti didelį dalyvių skaičių, jiems fiziškai nesusirinkus vienoje vietoje.

Apibendrinant, įmonės, kurios vykdo naudotojų tyrimus, gali geriau suprasti vartotojų poreikius ir norus, pagerinti naudotojų patirtį, padidinti naudotojų išlaikymą ir, be kita ko, sumažinti įmonės išlaidas ir verslo riziką.